Üst yönetim, açık bir müşteri odaklı şikâyetleri ele alma politikası oluşturmuştur. Politikanın personel tarafından elde edilebilir ve biliniyor olması için tüm personele duyurulmuştur. Politikamız müşteri ve diğer ilgili taraflarca da elde edilebilir olması için web sitemizde yayınlanmıştır. Politikamız, proses dahilinde rol alan her bir fonksiyon ve personel için gerekli olan prosedürler ve hedeflerle desteklenmektedir. Şikâyetleri ele alma prosesi için politika ve hedefler oluşturulurken aşağıdaki faktörler dikkate alınmıştır:
– Yasal ve mevzuata dayalı şartlar,
– Mali, işletmeye ait ve kuruluşla ilgili şartlar,
– Müşterilerin, personelin ve diğer ilgili tarafların girdileri.
